维珍澳大利亚航空的首席客户和数字官 Paul Jones 表示，他相信该航空公司最近发生的一系列航班取消和准点率不佳的情况已成为过去。
“我们在 2019 年的表现令人失望。七月。它不符合我们的标准或客户对我们的期望标准。我们对那些受到干扰的人表示歉意。 8 月份看起来比 7 月份要好得多。”琼斯在加入维珍航空公司以来的第一次静坐采访中说道。
琼斯在 2020 年 12 月 COVID-19 疫情最严重期间逃离了维珍航空更大的竞争对手澳洲航空。他对这家由理查德·布兰森 (Richard Branson) 支持的航空公司的任命是首席执行官杰恩·赫德利卡 (Jayne Hrdlicka) 的首次重大任命，就在该航空公司被美国私募股权集团贝恩资本 (Bain Capital) 拯救了一个月后。
航空业的乐观时期。与所有航空公司一样，维珍航空一直受到无法满足的旅行需求的推动，看起来与管理前的情况完全不同。许多人说琼斯的工作是业内最困难的，因为他的成功几乎完全取决于客户的体验。
“客户需要以端到端的无缝方式体验航空公司是其成功的基础。这是我最关注的焦点。”琼斯说道。
正在加载周一，维珍航空推出了该国首个客户行李跟踪工具，这是该公司技术资产改造的 4 亿美元投资的一部分。该工具花了两年时间开发，这意味着该航空公司的国内客户现在可以通过其应用程序跟踪托运行李的状态。到目前为止，该服务已覆盖约 70% 的网络。
Jones 希望它能鼓励更多人托运行李，从而加快登机和下机的过程.
“该工具的诞生源于我们 2019 年所做的一项调查，该调查显示托运行李是客户面临的最大压力点之一。我确信在过去几年里，这种情况只会变得更大。因此，我们现在让顾客在旅程的每一步都能看到自己的行李。”琼斯说。
广告在线行李跟踪是维珍为尝试改善旅行中不便之处而采取的一系列举措中的最新举措。它遵循该航空公司的“中间座位抽签”，那些选择坐在中间的人可以参加比赛来赢得奖品，以及“快速重新预订”工具，如果航班取消或长时间延误，该工具可以为客户提供更多选择。
此类举措的成功取决于航空公司能否实现将乘客按时从一个目的地运送到下一个目的地的核心目标。最近，维珍航空遇到了困难，区域快运、澳洲航空和捷星航空的准点率超过了上个月的平均准点率。
维珍航空客户和数字主管 Paul Jones 表示，该航空公司已将重点放在服务和价值上自 2020 年卸任以来。图片来源：Dion Georgopoulos
“7 月挑战的原因是空中交通管制问题和天气的结合，因此我们的一些资源受到了影响。因此，我们花了很多时间研究如何确保我们的控制要素在未来更好地为我们服务。”琼斯说。
很难记住澳大利亚航空业的未来事实上，不到三年前，维珍本身就受到了严重质疑。对于新加入的琼斯来说，这是一个危险的时期。
加载“当我第一次加入时，我们的边界随意打开和关闭。对于我们的员工和客户来说，这非常困难。我认为整个行业已经尽力了，但我最初注意到的是对员工的关注，”琼斯说。
琼斯离开澳洲航空时，他是该公司的首席运营官他刚刚监督了一项颇具争议的决定，即将 2500 名地勤人员外包给世界各地航空公司使用的国际公司，其中包括 Menzies、Swissport 和 Dnata。该航空公司目前正在等待高等法院的裁决，以确定此举是否违法。
他不愿谈论他的前雇主或任何其他竞争对手，而是选择直接关注维珍及其发展追求市场份额。
“这个市场上的客户有很多选择。显然，市场上有许多新进入者，但我认为……人们喜欢乘坐我们的航班是因为我们提供的服务。这可以追溯到我们提供的价值、服务和体验。”琼斯说道。
维珍航空位于低成本航空公司捷星航空和提供全方位服务的澳洲航空之间。琼斯表示，它的区别在于选择。
“我们还提供选择，让客户选择他们想要支付的费用。我认为我们有一个令人惊叹的服务主张。我们的一线员工绝对令人难以置信。但从本质上讲，我们关注的是价值和服务。”琼斯说道。
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