客户永远是对的 - 或者说一直是对的，直到 Ryanair 的社交媒体主管 MICHAEL CORCORAN 决定与抱怨的千禧一代展开竞争。斯蒂芬·阿姆斯特朗 (Stephen Armstrong) 遇见了互联网上最精明的巨魔。
迈克尔·科克伦 (Michael Corcoran)，39 岁，在繁忙的伦敦会议中心门厅的会议舱里蜷缩着，抓着他的脸染了红头发，小心翼翼地选择了自己最喜欢的Twitter/X。毕竟，这是他的日常工作。作为瑞安航空社交媒体团队的负责人，他建立了《华盛顿邮报》所说的“天空中所有品牌中最野蛮的 Twitter 形象”：这家廉价航空公司的尖酸刻薄的官方账户，该账户花在取笑乘客中产阶级问题上的时间比花在取笑乘客中产阶级问题上的时间还要多。担心他们的旅行投诉。我正在与发明反向客户服务的人会面，他告诉抱怨的千禧一代，支付微薄的 12 欧元，他们可以在哪里下车。
插图：Klawe Rzeczy
有一次，他的团队恶搞了一位发推文的顾客：“对于腿不适合普通座位的高个子坐在飞机上，你们有什么规定吗？” ” 瑞安航空：“弯曲你的膝盖。”或者当一位女士抱怨道：“我为一个座位支付 12 欧元……但交易中不包括窗户？靠。”瑞安航空的回复是：“再读一遍，但要慢慢读。”
这种无情的嘲讽仅在 TikTok 上就积累了超过 210 万粉丝，并获得了媒体的赞扬包括《金融时报》（标题为：“品牌，更加瑞安航空”）、英国新闻和吉米·法伦主演的《今夜秀》。法伦宣读了一名乘客的推文，并附有照片，抱怨她的出口排座位没有窗户。科克伦的团队重新发布了同一张照片，出口门上的小窗户周围有一个红色的小圆圈。这条推文的浏览量达到了惊人的 5500 万次。 “当法伦读到这篇文章时，我想，‘我们赢了，我们都可以回去务农了’，”科科伦笑着说道。
品牌 –尤其是那些如果你在抵达机场前忘记办理登机手续则收取 55 英镑的品牌费用 - 不应该如此时髦并且侥幸逃脱惩罚。顾客永远是对的，对吗？但自 2021 年 7 月开始在瑞安航空工作的 Corcoran 想要尝试一些不同的东西。
“人们在瑞安航空遇到的问题大多是因为他们不这样做”阅读条款和条件，”他边吃汤和三明治边解释道。 “他们觉得自己有权抱怨，尽管他们付出了代价。如果这是我们的错造成的实际问题，客户服务就会介入。但我们想取消那些取消我们的人，因为这不是我们的问题，而是他们的问题。”
就个人而言，科科伦比他创造的品牌形象——他和蔼、友善，有点邋遢，但他很爱笑。 “我喜欢爸爸的笑话，”他说。 “一位名叫瑞安·米尼 (Ryan Meaney) 的乘客呻吟道，“天啊，我们能不能直接飞了。”我们回答道，“除非你是瑞安·尼西 (Ryan Nicey)。”每次想到这件事我都会咯咯地笑。”他也比看上去更严肃一些。事实证明，他的头发是红色的，这是为了迎接挑战：他正在参加“剃须或染色”癌症筹款活动。
瑞安航空的乘客觉得他们有权抱怨，但他们得到了他们所付出的代价科科伦的职业生涯始于爱尔兰东南部港口小镇沃特福德的一名保镖。 “我来自基尔肯尼郡的一个工人阶级家庭，”他说。 “我们被教导要努力工作和伟大的价值观。可悲的是，我多年来忽视了他们。对于我的家人来说，我是一个可怕的家伙。”
他的父亲是一名卡车司机，每周收入 300 英镑，抚养着五个孩子，他们都必须努力读完大学。科克伦可能是个多嘴的孩子，但正是在艰难的院子里对愤怒的醉汉说话教会了他如何处理互联网。
“我拒绝这样做承认醉酒的人，不知道他们的情绪会走向何方，”科克伦说。 “幽默发挥了巨大的作用。我就像一个站在门口的喜剧演员，试图缓和局势。这是社交媒体的完美培训。”
通过打工，他在都柏林商学院获得了营销硕士学位。赫特她在 Betfair 和 Euro 2020 等多家机构从事社交媒体工作。瑞安航空仅在一次面试后就雇用了他，他开始处理该航空公司最大的客户问题：抱怨的千禧一代（他指出，他自己就是千禧一代）：“婴儿潮一代”以实惠的价格去阳光明媚的假期旅行并了解其中的权衡，”他解释道。 “Z 世代很年轻，身无分文，想要花 10 英镑飞往意大利。银汤匙千禧一代希望在 40 分钟的飞行中配备加热座椅、USB 充电器和电视屏幕。这都是疯狂的。”
作为一个有点孤独的 X 世代，我问 Corcoran 他对我的同龄人有何看法。 “被遗忘的一代，”他微笑着回答。 “与千禧一代相比，他们更少为他人所冒犯，但比婴儿潮一代更注重个人电脑。”最重要的是，您对社交媒体感到紧张，因为您害怕被取消。你们可能是思想最开放的一代。”
在科克伦的注视下，瑞安航空的攻击十分尖锐、切中要害。科克伦表示，成功的社交媒体策略必须保持简短。 “人们在混乱的日子里在短暂的休息时间里使用社交媒体，”他解释道。 “每 12 小时轮班一次，上厕所 5 分钟。”一位家长，下班后为了让孩子们活下去三个小时，一边看电视一边狂欢。你不能浪费他们的时间。 Twitter [现在的 X] 是一个品牌喜剧俱乐部。你必须完善俏皮话的艺术，并在三分钟内回复。”
今年秋天，当他宣布离开时，疯狂就结束了 -当然是社交媒体。他的影响如此之大，以至于麦当劳社交媒体主管 Guillaume Huin 写道：“您和您的团队重新定义了您所在的行业，并为世界各地的每个社交团队开辟了新的视野。”
他现在成立了自己的咨询公司 Frankly，与 Aldi、Citizen M 酒店和 Last 分钟网站等公司合作。他承认，他仍然怀念他的老老板——臭名昭著的瑞安航空首席执行官迈克尔·奥利里(Michael O'Leary)，他声称要向乘客收取使用厕所的费用并引入“站立座位”，从而给航空公司带来了粗暴的语气。
“他明白媒体会报道他所说的话，无论好坏，”科科伦说。 “我们从中学到了很多东西。在所有推文中，我最喜欢的是那条得到了他的“教皇”批准的推文。”
他正在谈论 2021 年 12 月唐宁事件期间瑞安航空的一条推文街头封锁派对丑闻，当时他的团队创建了 54321 Covid 代码的一个版本，其中五个是“医疗服务不堪重负的风险”，一个是极度乐观的“Covid-19 不再出现在英国”。瑞安航空的版本来自一（“有酒和奶酪的小型聚会”）到五（“尽情狂欢。每个人都放松心情。雅各布[里斯-莫格]在角落里哭着要保姆”）。
'我们把它拿出来，头从桌子上过来：
“你做得太过分了，” ”他笑着说道。 “百分之五十的英国人喜欢它，百分之五十的人讨厌它——但它引起了关注。英国《金融时报》发表了一篇关于“变得更像瑞安航空”的文章，这句话触动了我们所有的投资者。第二天早上，我在办公桌上发现了那篇文章的副本，上面有一条奥利里的手写信息，上面写着：“干得好，继续努力。”我说，“好吧，伙计们，我们可以出发了，我们已经得到了灯光师的批准。””
我们完成了。科克伦将离开会议并返回都柏林的家中。他和谁一起飞行？ “瑞安航空，”他自信地说。 “我仍然忠诚。”然后他停了下来。 “尽管从技术上讲，我乘坐的是爱尔兰航空的航班。”他耸耸肩。 “谁能以最低的价格准时送我到那里，我就和谁一起飞。”我的道德指南针是灵活的，就像其他人一样。但至少我知道这一点。我的座右铭是——如果你在飞机上、在社交媒体上或只是在生活中，尽量不要成为一个傻瓜，你可能会做得更好。”
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