澳洲航空推出了一款新的在线工具，以简化查找和使用与新冠疫情相关的旅行积分的流程，因为一些客户报告称，他们花了数年时间试图收回取消航班的费用。
一位心怀不满的客户告诉澳大利亚雅虎新闻，她花了近三年的时间不断打电话给航空公司才终于收到退款。这位不愿透露姓名的维多利亚女士预订了两张2020年飞往新西兰的机票，但由于大流行封锁，航班被取消。
“我的航班被取消，我自动获得了飞行积分，有效期至 2021 年 2 月 26 日，但澳航当时并未告知我退款权利。”她解释道。
该女士花费 513.14 美元加上她的澳航积分购买了机票，并且是其中一名乘客数百名乘客声称他们没有被充分告知他们有权获得退款。
“太令人沮丧”
该乘客表示，在发现自己符合资格后，她“多次”联系了航空公司，但无法通过。一年多过去了，退款仍未处理。 “我又开始给澳洲航空打电话。等待时间非常长，很多时候接线员就挂断了我的电话，或者在我接通后就挂断了电话，再也没有给我回电话。与他们打交道真是令人沮丧，”她说.
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“我意识到为什么我没有收到退款，”她补充道。 “我几年前用来购买机票的信用卡已经过期，我停止了银行业务。我再次尝试打电话解释此事。”
几个月来，她“没有收到任何来自澳洲航空的消息”直到今年年初她再次开始追求他们。 “我放弃给他们打电话，开始在 Facebook 上给他们发消息……我们通过 Messenger 来来回回了好几个星期，因为他们花了很长时间才回复我。”
澳洲航空沟通不清楚
< p>虽然澳洲航空于 2020 年 6 月向客户发送了有关退款权利的电子邮件，但澳大利亚竞争与消费者委员会 (ACCC) 表示沟通不充分。“从我们的角度来看，从一开始，澳洲航空就没有ACCC 主席罗德·西姆斯 (Rod Sims) 当时表示：“我们与乘客就他们的权利进行了清晰的沟通，并且在很多情况下，干脆忽略了他们有权获得退款。”
澳洲航空对此表示歉意
雅虎新闻就该顾客的问题与澳洲航空进行了交谈，几天后她的退款就得到了处理。澳航发言人表示：“我们已经联系了这名乘客，并对她的经历表示诚挚的歉意。” “根据客户最初的请求，我们最初于 2021 年 11 月处理了她的退款，我们正在与相关金融机构合作，以了解当时退款未完成的原因。现在，我们在调查问题的同时重新发放了退款。 “
澳洲航空此后宣布推出 Find My Credit，这是一种在线工具，用于查找和使用长达三年的与新冠病毒相关的旅行积分。大约 80% 拥有这些积分的客户仍然可以选择申请退款。
自 2020 年 3 月以来，已发放了价值 20 亿美元的新冠积分，但仍有超过 4 亿美元的积分可用客户可以在年底之前使用它们。
“我们知道积分系统一直具有挑战性，因为将数百万预订保持长达三年的模式非常复杂”，澳洲航空集团首席客户官马库斯·斯文森 (Markus Svensson) 在媒体发布会上表示。 “在此过程中，我们对我们的系统进行了许多改进，这从已申请的信用金额中可以清楚地看出。”
客户可以做什么
Svensson 先生补充说，在将到期期限延长三倍后，澳洲航空提供了“所有航空公司中最灵活的新冠信贷政策”。不过，他承认退款流程并不简单。
“我们持有的大部分新冠积分都可以转换为退款，但我们无法自动执行此操作，因为用于购买的信用卡是早在 2019 年可能就已经过去了，”他说道。 “我们显然希望乘客使用他们的新冠肺炎积分乘坐我们的航班，但如果他们希望退款，我们正在制定额外的流程来帮助实现这一点。”
澳洲航空目前正在在 2023 年 7 月 31 日之前，如果客户使用新冠肺炎积分预订航班，将获得双倍飞行常客积分。客户可以致电 13 13 13 索要积分寻求退款或使用“查找我的信用”工具。
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