根据该服务发布的新数据，2022 年通过澳大利亚航空公司争议解决服务提出的投诉中只有 43% 得到了解决，大多数受影响的消费者认为该系统不独立或不公平。
航空公司客户权益倡导者 (ACA) 的 2022 年报告（在长时间延迟后于本月发布）也显示，与去年受 COVID-19 影响的航空公司相比，针对参与计划的航空公司的投诉增加了 100%。
2022 年提出的 1286 起符合条件的投诉中，只有 42% 得到了航空公司客户的解决倡导者.图片来源：Brook Mitchell
急剧增长反映了航空业在边境重新开放后，在该部门做好准备之前所经历的困难。航空公司的乘客数量比上年增加了 150%，但没有足够的资源和条件来飞行。
“这一增长是基于乘客数量的增加而预计的，因为乘客数量随着航班的取消而增加。” ACA 报告称：“澳大利亚和国际上都实施了 COVID-19 限制。”
大约一半的国内航班在 2022 年晚些时候抵达，6% 被取消。
正在加载ACA 是一个旨在帮助无法直接向航空公司解决投诉的乘客的免费服务。它由参与的航空公司澳洲航空、维珍澳大利亚航空、捷星航空和区域快运公司资助，通常在上半年发布年度报告。
长期以来，它一直被消费者权益倡导者批评为美化的邮箱，因为它无权代表客户制定解决结果。相反，ACA 只能联系相关航空公司，要求其在 21 天内考虑投诉。
“在 2022 年最终确定的 1286 起符合条件的投诉中，有 422 起得到了客户满意的解决，” ACA报告称。 《澳大利亚金融评论报》 在 8 月份首次报道了草案版本，共披露了 6918 起投诉，其中约 4000 起涉及澳洲航空。
43% 的解决率比 2021 年略有提高，当时 40% 的争议由ACA，但仍低于 COVID-19 水平。
CHOICE 的高级政策顾问 Bea Sherwood 表示，报告显示当前系统并未为客户提供服务。 CHOICE 和 ACCC 都呼吁由独立的航空监察员取代 ACA。
“航空公司客户倡导者能做的事情非常有限，它只将少数符合条件的投诉转发给航空公司和消费者显然对其表现不满意。”舍伍德说。
政府正在考虑为航空业提供更强有力的消费者保护，其中可能包括一名新的监察员，作为即将推出的白色法案的一部分文件将于 2024 年发布。
2022 年 1286 名投诉人中，近 60% 表示他们的投诉没有得到及时处理，2022 年问题平均需要 46 个工作日才能解决，相比之下，2021 年有 17 起。截至报告期末，共有 24 起针对澳洲航空和捷星航空的表现非常出色。
ACA 网站称，符合条件的客户应在提出投诉后 20 个工作日内收到航空公司的回复。针对响应时间井喷的情况，ACA 表示，由于人员配备问题，它和航空公司的响应时间都变慢了。
解决针对澳大利亚最大航空公司澳洲航空的投诉的平均时间为 110 天，较上年大幅增长。
捷星航空的平均响应时间为 39 天，雷克斯航空为 20 天，维珍航空为 15 天。
澳洲航空表示正在与其他航空公司合作改进航空公司客户倡导服务，并且还彻底改革其客户服务政策。
维珍澳大利亚航空表示，自 2022 年面临挑战以来，该公司已采取许多措施来更好地服务客户，包括在关键运营岗位上雇用更多员工。
“我们的呼叫等待时间现在处于平均水平维珍发言人说道。
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