新西兰协助89岁“痴呆”老人取30万纽币，这家NZ主流银行被判无过错！

在新西兰

近日，新西兰银行监察专员的调查显示，一名寡居的89岁老人去世前的34个月里，有Westpac银行柜员帮助她提取了超过30万纽币的现金。 据悉，Westpac银行最终未被判定存在过错。 在该老人的女儿去年投诉Westpac银行对此事件的处理后，银行业申诉专员展开了调查。 当事人女儿表示，母亲去世后，她震惊地发现，在2017年9月至2020年7月期间，她的母亲在怀拉拉帕（Wairarapa）一家Westpac分行进行了70多次柜台现金取款，总金额高达30.5万纽币。 据称，有一次，银行员工将2.3万纽币现金塞进一个信封，据估计厚度有8厘米——然后交给了老人，尽管她没有带手提包。 据悉，这位富有的寡妇在2020年7月去世前不久被诊断出患有早期痴呆症。 虽然她拥有价值数百万纽币的定期存款，但家人声称她生活节俭，大部分现金取款去向不明。 她的女儿要求监察专员调查，银行员工在向这位八旬老人定期发放大额现金时，是否表现出了合理的谨慎和技能，并且澳大利亚拥有的这家公司是否应该支付赔偿。 然而，在本月的一项裁决中，新西兰银行监察专员Nicola Sladden判定Westpac没有过错。 裁决中提到，这位养老金领取者是Westpac的长期客户。虽然她在银行有“可观的投资”，但她对技术不熟悉，并且“更倾向于使用现金交易”。 这名女性经常到分行并定期提取大额现金。分行员工观察到，她对自己的财务事务非常保密。 以下是当事人在4年内的取款记录： 据悉，这位女士通常与两名Westpac私人银行经理联系，并通过电话定期指示资金转移和定期存款再投资。 据悉，她的一个定期存款账户投资了230万纽币，另一个账户持有305,000纽币。 2020年2月26日，其女儿通知Westpac，她的母亲患有早期痴呆症，一份“弱势群体客户”备注被记录在她的档案中，提醒员工“在处理任何大额/异常交易时要小心”。 女儿向Westpac提供了母亲的授权书副本用于记录，但表示不想正式启动授权。 该银行告诉女儿，除非提供医生证明，确认她母亲“缺乏管理财务事务的能力”，否则必须根据母亲的指示行事。 2020年7月6日，这位养老金领取者与女儿一起去银行，提取了23,000纽币现金，并告诉员工，其中3,000纽币用于家人生日，20,000纽币是为了在新冠疫情封锁期间使用。 员工没有发现任何问题，并在她的档案中记录了女儿的陪同，还写道：“她通常会进行大额现金提取，她确实花现金，这次提取更多，因为她认为自己可能很长时间不会再来银行。” 两周后，女儿启动了她母亲的授权书。这位养老金领取者在几天后去世。 家人在整理这位已故女士的银行账单时，才发现了异常的现金提取模式。 最大的一笔提取是在2019年5月，金额为24,000纽币，仅当月就从她的账户中提取了超过60,000纽币现金。 亲属试图追踪这些资金，但相信超过200,000纽币已不知去向。他们怀疑这位备受爱戴的祖母可能是“老年人金融剥削”的受害者。 然而，银行业监察专员发现没有证据表明这位养老金领取者“受到不当影响”。提供给调查人员的医疗记录未能证明她在2020年7月21日之前缺乏能力。 决定中指出，银行有严格的义务按照客户的交易指令行事，但必须以合理的谨慎和技能行事，并遵守良好的银行惯例。 在权衡案件情况后，Sladden发现Westpac在为这位养老金领取者提供银行服务时“履行了其义务”。 “这些资金属于（她），她有权按照自己的意愿提取和使用它们。” 然而，Sladden批评了Westpac在这位女士去世后，员工向前律师分享她的财务安排信息，尽管当事人女儿明确要求不要这样做。 Westpac为此错误道歉并对员工进行了培训。 Sladden还发现，Westpac未能及时向家人提供隐私法要求的，这位女士的银行记录信息。 虽然七周的延迟令人“沮丧”，但对她的遗产没有影响，因此未被授予赔偿。 Westpac表示，对监察专员的决定没有进一步评论，但早前表示，这位客户在财务上“自信且精明”，柜员“最终是按照她的指示处理了这些取款”。 去年，Westpac银行受到了批评，因为有消息称，银行业监察专员将女儿与调查员讨论投诉的电话录音披露给了银行。 女儿认为这是对她隐私的侵犯，并被告知本应先征求她的同意。 本周发言时，女儿表示对银行业监察专员的决定不感到意外。 “自从我得知他们（错误地）将与我讨论投诉的保密电话录音披露给Westpac的那一天起，我就对这个过程失去了信心。之后，我觉得是在走过场了。” “我认为银行业监察专员并不是一个监督者，而是一个看门狗——在寻找为银行免责的理由。” Sladden承认女儿对投诉结果的不满。 “作为一个独立和公正的争议解决机构，该计划必须在所有情况下都公平。我们对该投诉进行了彻底的调查。案件事实和调查结果已在我们的决定中列明。”Sladden说。 “去年，银行业监察专员计划接受了一次独立审查。独立审查发现我们的决策过程和结果均是公平的。” -->