《每日电讯报》12月15日报道称，一项研究发现，过去18个月里，澳大利亚人联系呼叫中心时的等待时间超过9000万个小时，客户为了解决问题平均需要花费7个小时等待电话接通。
通常来说，航空公司被认为是客户服务质量较低的行业，但在新冠疫情爆发18个月之后，接受调查的28%的澳人认为电信公司和政府部门是两个问题最严重的行业。
在Lonegran为ServiceNow所做的调查中，超过一半（53%）的消费者表示，自疫情开始以来，他们的电话等待时间有所增加。
解决客户投诉时服务最差行业（图片来源：《每日电讯报》）
澳大利亚人通过电话解决问题平均需要花费2.1小时，电子邮件则更慢，平均2.3小时。
超过三分之一（35%）的人认为客户服务团队人手不足或不堪重负，而33%的人表示接线人员无相应授权。
此外，29%的客户认为服务质量差的原因在于部门之间责任不明。28%的人认为不能很好地倾听是最大的问题。
其他被认为导致服务质量差的因素还包括机构“故意刁难”（24%）、内部系统问题（17%）以及与之前服务记录不一致（13%）。
解决客户投诉时服务最佳行业（图片来源：《每日电讯报》）
调查显示，客户服务最佳的公司是食品杂货和超市，四分之一的澳人（25%）认为食品杂货和超市行业的表现优于医疗保健（14%）和食品饮料行业（14%）。
而航空公司并未登上最佳行业榜单。
有两个孩子的母亲是伦敦SoHo剧院的活动总监，她曾花费了19个小时时间联系澳航员工。
她在推特上记录了自己痛苦经历，该帖迅速引起广泛关注，包括作家Neil Gaiman在内的一些名人呼吁澳航“认真对待此事”。
封锁674天后Kelly从伦敦飞抵墨尔本和家人重聚（图片来源：《每日电讯报》）
近一个月来，Fogarty一直在为她14岁的女儿Belle和15岁的女儿Emmy预订12月15日从伦敦飞往墨尔本的无人陪伴航班。
她在推特上写道：“我遇到的预定人员一半不错，一半较差，其中3个人的傲慢态度甚至让我落泪。在19个小时的打电话、发送电子邮件和反馈表格之后，我没有收到任何回复。”
在澳洲新闻集团联系澳航请其置评后，她的问题很快得到了解决。
（图片来源：《每日电讯报》）
澳航的一位女发言人表示，政府在没有任何警告的情况下连续关闭和开放边境，导致热线电话“激增”。在昆州开放边境、Omicron变体出现、及旅行限制改变之后，仅过去一周该公司热线电话数量就飙升逾50%。
这位女发言人表示：“这样的等待时间是不可接受的，我们向等待如此之久才接通我们电话的客户道歉。”
ServiceNow副总裁Eric Swift表示，新冠疫情提高了人们的期望值，同时导致其耐心下降，从而造成了极度沮丧的局面。
（Tracy）
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