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今年3月，帕里斯·史密斯（Paris Smith）付费申请换发新护照，以便进行她的第一次海外旅行，没想到，10周后她还没等到新护照。
帕里斯·史密斯正焦急地等待着她几个月前申请的护照。(ABC Sunshine Coast: Kylie Bartholomew)
她说：“我从来没有离开过澳大利亚，所以这对我来说真的很伤脑筋，因为我已经订好了所有的机票。”
这位来自昆士兰阳光海岸努沙（Noosa）的20岁女孩计划于7月飞往欧洲，为她的泳装品牌出一趟差。
在过去一个月里，她已经给澳大利亚护照办公室（Australian Passport Office，APO）打了十多次电话。
她说：“有时，我会等上一个半小时，然后我就会收到一条自动信息，接着就会挂了我的电话，我甚至都没能和任何[人]说上话。”
史密斯女士说，目前还不知道能否及时拿到护照，而她已经花费了3500澳元买机票和订酒店，这给她带来了压力。
史密斯女士期待着她的第一次海外旅行。(ABC Sunshine Coast: Kylie Bartholomew)
“你真的不知道。你不知道护照什么时候来。你不知道是不是资料不齐全，或者他们无法联系上你，”她说。
“[APO]没有告诉人们真相。他们没有说你要等三个月才能拿到护照，[因为]如果实际情况是这样的话，我就会多花点钱来加急办理我的护照。”
“需求空前”
澳大利亚外交和贸易部告诉澳大利亚广播公司（ABC）记者，目前对其护照服务的需求“空前之高”。
澳大利亚护照办公室的处理等候名单已经有四周的积压。
澳大利亚护照办公室建议申请人留出六周的时间来换领护照，但如果是新的申请和儿童护照的申请可能需要更长时间。
本财政年度，澳大利亚已经签发了110多万本护照，其中80万本是在2021年11月1日澳大利亚重新开放国际边境后签发的。
申请人心急如焚，在悉尼护照办公室外排起长队询问办理情况。(Supplied: Lauren Thompson)
“他们不接电话”
两个孩子的母亲娜迪娅·凯索（Nadia Keisho）住在昆士兰乡村地区麦基（Mackay），到布里斯班护照办公室领取护照，来回要往返2000公里路程。
她的丈夫在3月突然去世后，她在6月初预订了前往欧洲的航班，与她的两个年幼的孩子一起旅行。
她说：“在发生了如此可怕的事情之后，这算是一次疗伤之旅，也是为了与我的孩子们创造新的回忆。”
凯索女士在3月申请了她的护照，4月申请了婴儿鲁阿纳（Luana）的护照，本月早些时候为7岁的赛迪亚（Seidia）申请了费用380澳元的加急护照。
加急护照申请通常两天就能办下来，但是，赛迪亚的护照花了两个星期才被发出，而且凯索女士被告知，其他两本护照的申请已经获得特别“升级”处理。
凯索女士预订了前往欧洲的航班，与她两个年幼的孩子一起旅行。(Supplied: Nadia Keisho)
虽然她仍然希望另外两本护照能够及时拿到，但这位两个孩子的母亲正准备飞往布里斯班亲自领取护照。
她说：“这是一个漫长、紧张、困难程度令人难以置信的过程，经过超人的努力才最终有了眉目。
“他们缺乏同情心，因为他们甚至不接电话，好让我可以说，‘这就是为什么我这么着急’，并不是因为我只是想去[国外]晒太阳。
“我很想能够和我丈夫一起去晒太阳，[但]他已经不在了。”
呼吁加强沟通
新妈妈丽贝卡·史密斯（Rebecca Smith）还有四天就要出行了，可是还没有拿到护照，她不得不去自己前去悉尼护的照办公室。
来自新州卧龙岗南部阿尔比恩公园（Albion Park）的史密斯女士说，排队的队伍“在门外有50米长”。
“我当时说，‘我星期天就要去旅行了。我需要我的护照，拿不到就不走’，”她说。
史密斯女士很感激她的家庭假期得以进行。(Supplied: Rebecca Smith)
几个小时后，她拿到了护照。
像许多澳大利亚人一样，史密斯女士和丈夫格兰特（Grant）在疫情大流行期间护照过期了。
他们在3月份为自己和婴儿卡特（Carter）提交了申请，准备在5月份全家去斐济旅行，但她的护照一直没到。
“他们（APO）只需要更好地沟通......把[信息]放到网站上，更新电话上的信息。他们现在都还在说[等候期是]六个星期。
“当你知道有积压时，要告诉人们。”
等待时间“过长” 投诉激增
来自布里斯班南部Slacks Creek的马基塔巴·穆罕马蒂（Mojtaba "Moey" Mohammadi）在疫情期间失去了海外的数位家人，他急切地等待他的护照，以便他和妻子能够与家人团聚。
小贴士
如果你等待的时间超过八周，并且一直无法联系到呼叫中心，请通过电子邮件联系澳大利亚护照办公室（APO）：[email protected]
申请人也可以通过APO网站上的“查询和反馈”一栏发送信息或投诉
如果你已经支付了加急服务，但在APO收到所有申请材料后的两个工作日内没有拿到护照，你可以要求退款
但在等待了近10周并试图通过电话联系无果后，他提出了投诉。
“当我提交它[申请]时，它说六到八周，因为是繁忙时候，我可以理解，但现在10周了，这就过分了。”
来自悉尼的劳伦（Lauren）和卢克·汤普森（Luke Thompson）两个月前为自己和两个孩子提交了更新护照的申请，但到目前为止，只有一个孩子的护照到了。
他们还有不到三周就要离开澳大利亚，前往巴厘岛参加一个家庭聚会。
汤普森女士说：“我可能会错过那个家庭假期，就因为我的护照延误了，而我确实给了足够的时间确保能收到[它]。”
劳伦·汤普森和丈夫卢克以及他们的女儿试图通过电话和电子邮件联系护照办公室。(Supplied: Lauren Thompson)
她说，工作人员表示他们将升级处理她的申请，但“我仍然没有听到任何消息。这让我没有什么信心”。
这种担忧增加了这个家庭在疫情期间旅行的压力。
汤普森女士说：“现在你必须做所有这些出发前的事情，你需要所有的护照号码和......你需要你的疫苗接种证书，但要做所有这些，你需要你的护照号码，而我们没有，所以这有点压力了。”
本财政年度到目前为止，澳大利亚联邦监察专员（Commonwealth Ombudsman）已经收到了193份关于APO的护照处理时间和沟通的投诉。
相比之下，在同一时期——7月1日至5月24日——2020-21年度收到1起投诉，2019-20年度收到7起，2018-2019年度收到7起。
澳大利亚护照办公室网站给旅行者的建议。(Supplied: Australian Passport Office)
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