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在经历了近三年因新冠疫情导致的出行限制后，李云舟（Yunzhou Li, 音）终于可以开始了她的巴黎游学之旅结束了。但是现在她遇到了新的问题。
“我很高兴看到他们明年有飞往巴黎的航班，”维珍澳大利亚客户告诉澳大利亚广播公司 (ABC)。
“我走过了整个过程。最后一步不允许我使用航空积分，这真是令人沮丧。”
"这些 [积分] 已在巴黎航班上取消，为什么我不能将它们用于前往同一目的地的旅行。"
<李女士和她的丈夫弗洛里安正在努力使用他们的航空公司积分。 (ABC News: Billy Draper)
由于国家封锁，李女士于 2020 年初从墨尔本返回巴黎的行程被取消。
她说，尽管与航空公司就现金退款进行了数月的谈判，但她最终还是获得了 2,300 美元的代金券。信用凭证将于明年一月到期。
李女士说维珍航空网站上的兑换政策、条款和条件“令人困惑”，所以她决定打电话给客服人员，结果花了几个小时.
她说，维珍大西洋航空的一位客户服务代理告诉她，这个问题是在维珍大西洋航空于 2020 年 4 月进入公司自愿托管之前发出的。航空公司积分，所以-称为未来航班积分，不允许用于长途国际预订。
这对夫妇说他们作为消费者没有受到保护。 (ABC News: Billy Draper)
维珍航空仅运营部分短途国际航线，大部分长途航线均有运营由合作航空公司运营。
“信息真的很难找，那些法律条款我们也不懂，”李感慨道。
“对于消费者来说，我们只需要知道哪些航班可以预订，哪些航班不能预订，以及为什么。”
"这2300元退款我可能会损失掉，因为我现阶段没办法用。"
选择：航空公司退款应像礼券一样受到监管
被 COVID-19 打乱了数十万澳大利亚人的旅行计划数十亿美元的航班退款。
但是，围绕航班退款计划的问题包括难以理解的条款和条件以及无法转移给家庭成员。这招致了消费者法专家、消费者权益保护团体和公众的批评。
Qantas 和 Jetstar 目前在他们的系统中持有价值 13 亿美元的无人认领的航空公司退款。到目前为止，已经从该集团的账户中提取了价值 10 亿美元的退款。
维珍没有向 ABC 披露其未结航班退款的总价值。
消费者权益组织 Choice 的一份全国报告发现，许多澳大利亚旅客在使用他们的航空积分时遇到问题。
报告称，在航班因 COVID-19 取消后，超过五分之一 (21%) 的人无法使用代金券。
四分之一的人的机票券在使用前就过期了。
澳大利亚在旅行保护方面落后于其他发达国家，Jody Bird 说。 （ABC 新闻：Daniel Irvine）
“航空公司实际上在今年早些时候和去年年底收紧了航空公司退款政策，这使得退税变得更加困难Choice 旅行专家 Jody 表示，人们可以从中获利Jodi Bird 告诉澳大利亚广播公司 (ABC)。
“Choice 认为旅行积分确实应该以类似于礼券的方式进行监管。”
"它们应该可以转让给其他家庭成员。而且，如果人们不能再使用他们的旅行积分，它们应该可以转换为退款。"
维珍航空现已宣布，将与竞争对手澳洲航空和捷星航空一样，将其未来航班退款的有效期从 2023 年 1 月底延长至 2023 年 12 月底。
但是，维珍航空的标准退款自签发之日起 12 个月内仍然有效。
捷星航空将其航空公司退款凭证再延长一年，大部分澳航航班退款将于 2023 年 12 月到期。
虽然延长航班退款会给像李女士这样的消费者带来立竿见影的解脱，但许多乘客已经在航班退款上赔了钱。
“我会把他们告上法庭”
赫维海湾居民迈克哈丁是将航空公司告上法庭的人之一。
由于去年边境关闭，这位退役老兵损失了 1100 美元未使用的飞行积分。自从 4 月份接受 ABC 采访以来，他和他的妻子劳拉在机票退款上损失了更多钱。
Mike Harding 说他已经损失了近 2000 美元的未使用和丢失的航空积分。 (ABC News: Lucy Loram)
这对夫妇今年 5 月从赫维湾返回布里斯班的途中，由于天气恶劣而取消。他们在机票退款和信用卡上支付的 770 美元也付之东流。
夫妻俩没有选择从机场到布里斯班的4小时大巴，而是选择了机票退款作为补偿。当他们回到家时，退款从未进入他们的账户。
“从那以后我们就再也没有听说过这件事，一个字也没有，”这位澳航客户告诉澳大利亚广播公司。
“我厌倦了人们把手放在我的口袋里。”
先生哈丁说，他后来两次致电澳航客服跟进此事，但都被告知他们无法在系统中找到他妻子的机票。
迈克和劳拉·哈丁正在努力恢复他们失去的航空积分。 （ABC 新闻：Lucy Loram）
“令人沮丧的是，您没有机会使用航空积分，然后它们就会过期，“他说。
“我们今年获得的两次 [回扣] 都没有了。所以，这非常令人失望。”
"如果我有钱，我会把他们告上法庭，因为我不知道如何解决这种情况。"
Harding 先生补充说，他也对澳航“糟糕”的客户服务感到失望。
澳大利亚广播公司将哈丁先生案件的情况转给澳航征求意见。一位发言人说：“我们很抱歉哈丁女士的航班未正确记入”，航空公司将与这对夫妇联系，帮助他们找到记入点。
澳洲航空还表示，他们正在研究鼓励客户使用飞行积分的举措，包括直接与客户沟通，提醒他们使用这些积分，以及其他帮助措施客户兑换积分。
消费者追索权有限
哈丁先生也提出了就他在澳航的处境提出投诉，但表示他没有收到回复，而李女士则向消费者监管机构澳大利亚竞争与消费者委员会 (ACCC) 提出投诉。 .
然而，消费者倡导者表示，陷入这些情况的消费者几乎没有追索权。
选择研究表明，72% 的人收到了与 COVID 相关的航班取消的航班退款凭证- 19. （ABC 新闻：Daniel Irvine）
Bird 先生说：“许多消费者都在努力�航空公司得到了他们付出的代价。
"目前，主要的资源实际上又回到了航空公司。
"他们使用航空公司客户代言人，但它实际上更像是一种代理服务，如果您对航空公司有任何疑问，您可以去找客户代言人，他们通常只是将您转介给航空公司。 "
即使消费者向这些监管机构提出投诉，ACCC 也不处理个案，而各州和领地的消费者事务机构则收到大量投诉，处理时间
ACCC承认，澳大利亚消费者法（Australian Consumer Law）仅寻求因新冠疫情取消航班。补救措施提供的保护有限.
一位发言人告诉澳大利亚广播公司，“当航空公司出于其控制范围内的原因取消航班时，消费者或保证将适用。”
"但是，由于政府为应对 COVID-19 大流行而实施的旅行限制导致航班取消，澳大利亚消费者法的消费者保障条款不太可能适用。 ”
“在这种情况下，消费者获得赔偿的权利通常由其预订的条款和条件决定。”
ACCC 今年早些时候向 ABC 证实，它正在调查消费者在澳航航班上使用退款所面临的困难。
As调查仍在进行中，发言人表示 ACCC 无法进一步发表评论。
呼吁建立行业监察员以制定强制性信息标准
上届联邦政府已于去年年底承诺审查澳大利亚消费者法的有效性 联邦政府“目前正在考虑这些问题并将在未来，”现任助理财长的一位发言人告诉澳大利亚广播公司。会有更多的措辞。
伯德先生说：“在 t这几年，澳洲消费者法真是让人大失所望。
"所以这绝对应该改进，以帮助澳大利亚消费者在未来的旅行中。
Choice 需要一个专门的行业监察员来取代航空公司资助的航空消费者权益保护机构。
“我们在澳大利亚只有几家国内航空公司，而且显然它们非常集中，”伯德先生说。
“他们不习惯为自己对待客户的方式负责。
“这就是像独立行业监察员这样的角色真正可以提供帮助的地方，确保航空公司在让客户失望时承担责任。” ”
消费者权益保护组织还呼吁为所有旅游供应商制定一个语言简单一致的强制性消息标准。
例如，清楚地解释客户如何寻求退款和其他补救措施，需要多长时间，以及如果他们不满意如何提出投诉。
新南威尔士州政府此前表示他们正在考虑这样的标准。
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