相信大家都有过和客服斗智斗勇的经历。所以以前是跟人斗智斗勇，现在变成跟机器斗智斗勇了。情况如何？
前段时间发生了一件很“有趣”的事情，就是我在邮局寄了一个包裹，但是过了很久，还是找不到Internet 上的任何有用信息。只是实际情况是某日寄出，所以没有下文了。
所以在这种情况下，我比较担心包裹是不是丢了，但是如果有时间亲自去邮局，就打电话邮局，想找人工客服问一下情况。
但是当我打电话的时候，我惊呆了。对面的客服是纯AI客服，也就是人工智能客服，所以本着好奇的原则，跟AI沟通了一下，看能不能帮我解决问题，但是经过一番交谈，我发现时间久了，对方只会给出一些重复机械的回答，所以我克服了焦虑感之后，还是选择告诉AI客服书，我想和一个活人聊聊人。之后转为人工客服。
不过，这件事还没有结束。转人工客服让我等了将近半小时才开口，经过协商，问题解决。
和身边的人抱怨过这件事后，发现遇到AI客服觉得浪费时间的不只我一个，这个问题早就存在了。几年来。
其实，非人工客服由来已久，但真正开始大规模落地是在2018年左右。当时，大数据分析和Al算法也是芯片正式进入7nm工艺的时候。随着技术的突飞猛进，涌现出一大批新技术。从此，AI客服大量进入人们的视野。
不只是我，应该有很多人被人工智能客服吃过苦头。一般来说，我们打电话给客服有两个目的，第一个是咨询问题，第二个是解决问题。
第一个问题，AI客服可以很好的帮助消费者，还可以提高效率，节省时间，降低成本。但对于第二个问题，AI客服目前很难帮助到大家。反而很容易像太极一样来回走动。有时它不能理解客户的问题，有时它自己的算法不支持它来帮助解决这个问题。
因此，现阶段人工客服在一定程度上优于AI客服。
但为什么现在很多企业都在大力使用AI客服？
这样做有几个原因：
首先是为了削减成本。培养一个客服团队，或者一个客服团队，会消耗大量的人力、财力和时间。
在这种情况下，公司的客服部门也是最难看到收益的，虽然必不可少。在过去的几年里，许多公司为了降低成本，使用外包的客户服务团队。虽然降低了成本，但也造成了很多不好的后果。
所以在AI客服出现后，很多企业发现AI客服可以大大降低成本，更重要的是可以24小时轻松搞定为客户服务。
第二个原因是很多客户服务越来越规范。首先，礼貌问答，遇到问题，帮您反馈。最后的解决方案，给你优惠。
这样的流程让客服逐渐转变为：人工-人工流程-人工智能。
因此，很多公司认为，既然都是流程化的解决问题，为什么还要花大价钱雇佣活人？
不过，对于消费者来说，AI客服未必是好的选择。
2022 年，TechSee 一项调查的受访者表示，“43% 的人会因为糟糕的客户服务而更换产品或取消合同。” 2019 年增长 4%。
鉴于人们对聊天机器人的复杂体验，风险太大了。如果不想和AI客服沟通，等待会花费很多时间，这也变相增加了客户的时间成本。
因此，在进行简单的服务时，AI客服确实可以提高效率。但是当涉及到复杂的问题，或者需要沟通解决的问题时，人工更好。
人工智能客服的初衷是为了提高效率，提升客户满意度，但滥用AI客服会降低客户体验，反提升满意度。
一般来说，目前AI客服还不能完全替代人工，我们希望AI客服能更进一步，通过人工与AI的结合，不仅可以提升客户体验，还能节省成本。
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