对于很多澳大利亚人来说，澳洲航空是伴随他们成长的品牌，也相当于他们的很多“第一次”——第一次坐飞机、第一次独自旅行、第一次离开家、第一次……去第一次回家。
自 20 世纪 90 年代初从国家航空公司转型为私营公司以来，澳洲航空一直打出“家和归属感”这张牌——这一概念作为前国家航空公司很容易培养——以及熟悉感和安全感。
随着人们年龄的增长，他们与品牌建立的联系成为选择澳洲航空的原因。这种深厚的情感联系是无价的。
澳洲航空和澳大利亚就有这样的关系。这是几十年来通过与澳大利亚及其文化形象保持一致而建立的关系。悉尼港和乌鲁鲁的镜头主导了澳洲航空的广告，强化了澳大利亚在人们心目中的形象。澳洲航空甚至赞助了澳大利亚国家橄榄球队，霍华德也会穿着国家橄榄球队的球衣去散步。
但澳洲航空已经破坏了与澳大利亚人数十亿美元的关系。
毫无疑问，过去几十年建立起来的对澳洲航空的忠诚度在过去三年里已经消失殆尽。事实上，仅上周就损失了很多。 ACCC 将澳洲航空因出售取消航班的机票而告上法庭，许多人认为这是最后一根稻草。澳洲航空本身也承认其品牌受到损害。总统乔伊斯比计划提前两个月辞职，但没有忘记领取数百万奖金。
对于一个已经打造了价值数十亿品牌的公司来说，对客户的整个服务都需要与品牌保持一致。破坏这种一致性的不仅仅是巨额高管奖金。行李丢失和损坏、座椅和推车旧了、航班取消、安检线过长以及员工在恶劣的条件下工作，所有这些都剥夺了品牌和价值。
澳洲航空受益于与政府的良好关系。他们控制着国内市场，并在一些最有利可图的国际航线上保持主导地位，例如悉尼到伦敦，而这种控制和主导地位受到两个主要政党的保护。也许臭名昭著的主席休息室会员资格也无济于事——政治家和家庭成员都有资格。
我们现在应该做什么？世界上有一些公司的价值损失比澳洲航空还要多，但后来又强势回归。想想 20 世纪 90 年代初的苹果公司。
新任首席执行官哈德森需要重点关注三个重要领域，以重建航空公司的声誉。
首先是客户体验。地面和机场的体验还有待改善。虽然澳洲航空已经开始通过扩大和重新设计其商务舱休息室来进行改进，但显然需要改善客户体验的各个方面。这应该包括升级飞机、减少行李丢失和在航站楼排队的情况，以及提高可靠性。
二是纠正航空文化。过去，澳洲航空员工超越自我的口碑为该品牌增添了很多价值，但这种情况已不复存在。文化是自上而下的，所以现在是新领导层的时候了。
最后，我们需要重建与相关利益相关者的关系。除了以上两点外，还包括与政府的关系、与股东的关系。
与政府的关系需要比现在更加透明，而不是试图拖延竞争对手恢复正常运营，或者在这样做之前为资产负债表的强劲表现争取时间。例如，去议会委员会质询是必须的，而不是一种选择。
争取政府的支持将有助于企业利益相关者进行重建——这对于确保与现在正在跟踪的大企业竞争所需的资金是必要的。
这些可能吗？绝对。如果澳洲航空仍然希望我们在谈论澳大利亚时想到他们，那么上述内容也是必要的。
作者Andrew Hughes是澳大利亚国立大学市场营销系讲师
http://www.theguardian.com/commentisfree/2023/sep/06/as-qantas-reputation-unravels-this-is-how-it-can-restore-trust-in-its-brand
评论
说实话，澳洲航空是澳大利亚唯一的航空公司。 。 。如果你不信任怎么办
在异国他乡的机场看到袋鼠航空总是会给你一种安心的感觉，这对所有澳大利亚人来说都是不可避免的。不管情况多么糟糕，那又怎样？ 。 。
评论
如果您热爱澳洲航空，您希望它变得更好，而不是“糟糕了又怎样”
正是因为它嚣张、垄断，所以这三年来积累的公众怨气爆发了，私人集体诉讼提起了。 ACCC 已将其提交给联邦法院，而且可能还会有更多案件。
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