国家电信监管机构发现，由于 Telstra 未能修复故障线路，患有危及生命疾病的患者长达三个月无法获得电话服务。
澳大利亚通信和媒体管理局发现 Telstra 未能回应数百个求助电话和有关注册优先援助的信息，使一些最脆弱的客户处于危险之中。有资格获得优先援助的客户包括患有危及生命的呼吸系统、心脏、血糖和精神健康状况且需要紧急使用手机的人。
国家监管机构发现 Telstra 让一些最脆弱的客户失望了。Credit:AP
ACMA 的一项调查发现，Telstra 未能回应 260 位客户提出的关于获得优先援助以确保他们的需求的请求随时可以使用电话帮助他们获得紧急帮助。有五次，Telstra 忽视了对需要快速修好手机的人提出的紧急医疗请求的回应。该电信公司也未能为在三个月内报告服务故障的客户提供优先帮助。
ACMA 主席 Nerida O'Loughlin 表示，其中一些客户在使用 Telstra 固网服务时遇到问题同时还要处理重大医疗问题。
“这些是 Telstra 的一些最脆弱的客户，电信公司必须有适当的系统来确保始终履行这些重要义务，”她说。
ACMA 表示，Telstra 已接受法院可强制执行的承诺，因为它未能遵守其优先援助义务。如果 Telstra 不遵守承诺的条件，ACMA 可以将 Telstra 告上联邦法院。
Telstra 报告了其他 740 起无法找到是否向客户发送优先援助文件的记录的实例。< /p>
作为其运营商执照的一个条件，Telstra 必须向患有危及生命的疾病的客户提供优先援助。它还需要有适当的系统来为这些客户提供额外级别的服务。
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O'Loughlin 表示运营商执照义务旨在保护需要随时使用可用电话的弱势澳大利亚人，确保任何服务都可用故障很快得到修复。根据法院可强制执行的承诺，Telstra 将引入新系统来解决其现有程序中的漏洞，以便需要优先协助的客户更容易注册该服务。
Telstra 还增加了员工数量负责监控优先求助电话以提供更好的服务。
Telstra 客户服务主管 Kate Cotter 表示，为患有危及生命的医疗状况的客户提供家庭电话连接和优先故障维修服务是重中之重。
“不幸的是，我们发现——并向 ACMA 报告了——对于少数客户，我们没有尽可能仔细地遵循我们的流程，我们为此深表歉意，”她说。正在加载
“我们有专门的团队来支持超过 150,000 名优先协助客户保持联系。我们还制定了特定流程来识别和协助可能需要优先协助服务所提供的额外关怀和关注的客户。”
Cotter 说，除了确保缩小服务差距外， Telstra 正在改进识别可能受益于优先援助服务的客户的方式。这包括重新设计注册流程，让客户更轻松，并确保尽快将有关服务的信息发送给客户。
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